【苦情】対人の補償を付けたはずだが証券のどこにも記載されていない。
【対応】証券記載の補償内容が２ページにわたっていた。対人の項目は１ページ目の下段にあったが、契約者さまは２ページ目が補償内容記載欄だと思い連絡された。一緒に証券を確認し、補償内容に間違いないことがわかり安心いただいた。
【原因・改善】補償記載がページをまたぎ見落としやすい。他の契約者さまからの問い合わせにもスムーズに案内できるよう、代理店内で共有。
【苦情】保険金の支払いが遅い。
【対応】保険金支払い窓口へ確認。支払いに必要な書類がそろっていなかった。書類発行元へ催促し、６日後に保険金お支払いとなった。
【原因・改善】書類はそろっているものと思い込み確認を怠った。事故対応責任者は、担当者任せにしない仕組みを構築する。
【苦情】支払いを口座振替からクレジットカード払いに変更するお願いをしたが変更されていない。
【対応】契約者さまへ手続き方法を案内し変更。
【原因・改善】お申し出時、手続き方法を案内。変更タイミングは契約者さまが改めて連絡されるとのことだったので待っていた。その期間、契約者さまへの確認は取っていなかった。管理責任者は、契約者さま意向が放置されていないかなど、対応履歴の確認、ミーティングでの確認を徹底する。
